A menudo un mal servicio o una experiencia de consumo traumática nos ha llevado a solicitar la hoja de reclamaciones. En otras, el desconocimiento sobre nuestros derechos, o el no saber cómo debemos cumplimentarla, nos ha llevado a marcharnos con el cabreo pertinente sin más consecuencias.
Para que esto no te vuelva a suceder, te ofrecemos una guía rápida para que sepas como proceder a la hora de ejercer tus derechos como consumidor de un producto o usuario de un servicio.
¿Qué es una hoja de reclamaciones?
Es el medio que tenemos los consumidores para poner en conocimiento de la Administración, nuestro desacuerdo con un determinado servicio que nos han prestado o con un producto que nos han vendido.
Todas las empresas dedicadas al comercio de bienes y servicios están obligadas a tener hojas de reclamaciones en su establecimiento. Este hecho deberán dejarlo claro en algún cartel en el que indiquen que están disponibles para sus clientes.
En realidad es un formulario que consta de tres hojas de diferente color: una verde, una rosa y una blanca.
La verde es el ejemplar con el que nos quedamos una vez cubierto, la rosa es una copia para el establecimiento y la blanca que será la que hagamos llegar a la Administración de la Comunidad Autónoma competente. En el momento en que entregamos la hoja de reclamación la administración deberá sellarnos nuestro ejemplar y el que les damos.
¿El establecimiento está obligado a darnos el libro de hoja de reclamaciones?
La normativa es clara: Si. Antes nuestra petición, deben facilitar la hoja de reclamación al cliente sin ningún impedimento. De no ser así, el cliente se puede dirigir a una asociación de consumidores, al Departamento de Consumo de la Administración competente o a la Oficina Municipal de información al consumidor de turno.
El hecho de que el negocio no la ponga a nuestra disposición en el momento que suceden los hechos, no significa que no podamos cubrirla con posterioridad. Si esto sucediera, debemos saber que estamos legitimados para acudir a la comisaría más cercana para ponerlo en conocimiento de las autoridades policiales, con las consecuencias que ello conllevaría para el establecimiento.
¿Como cubrir la hoja de reclamaciones?
Con una letra que resulte legible y de la manera más concisa posible procederemos a realizar una exposición de los hechos. En ella constarán los datos de la empresa, la fecha en la que sucedieron los hechos objeto de polémica, nuestros datos personales y una exposición de motivos lo más detallada y clara posible.
En el mismo impreso deberemos indicar también, qué es lo que pedimos y qué solución planteamos al respecto. A modo de prueba podemos presentar junto con nuestra hoja, otro tipo de pruebas que refuercen nuestros argumentos como presupuestos, facturas o incluso folletos publicitarios.
La hoja de reclamación debe estar firmada tanto por la persona que presenta la queja como por el empresario, vendedor o prestador de servicio frente a quien se presenta.
Una vez cubierta la presentaremos en el organismo que se indique en el propio formulario, normalmente suele ser una oficina municipal o una organización de consumidores o usuarios a la espera de que ellos actúen
Consecuencia de poner una hoja de reclamaciones
Una vez que el interesado entrega el ejemplar al organismo competente para su gestión, la Administración se pone en contacto con el establecimiento con el que hemos tenido la desavenencia. En ningún momento tiene la consideración de procedimiento sancionador, sino mediador entre la empresa y el consumidor final.
Si desde la Administración se detectara alguna conducta punible, si podría proceder a imponer una sanción. Si la cuestión expuesta deriva en un proceso de arbitraje o juicio, la hoja de reclamaciones constituirá prueba.
En un primer momento, como hemos dicho la Administración tratará de mediar entre ambos para que la cuestión objeto de disputa quede resuelta. Si esto no fuera posible, se procederá a someter la cuestión a arbitraje.
Debemos saber que en ninguna circunstancia el procedimiento acabará con una indemnización para el particular. En caso de que se le impusiera alguna sanción económica al empresario, serán las arcas del Estado las que vean aumentado su volumen.
Al final, tendremos que conformarnos con que nos quiten o nos den la razón.
